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服务员岗位工作细则 1． 受领班直接管辖。 2． 在开餐前，确定指定的服务区域，清扫所负责的场地卫生，检查自己负责的区域桌椅家具等是否完好无缺，布置是否恰当。桌上的物品要干净整齐，穿好制服，做好服务前的准备。 3． 检查自己的仪表和服务所需用品（如：笔，打火机，开刀等）是否齐备。 4． 随时注意是否有客人来本区就座，要配合好迎宾热情招呼客人（不论客人是否在本区域就座）说“上午好，欢迎光临！”“下午好，欢迎光临！”“您好！”等），领客人入座，当客人入座时要协助拉椅，对特殊的客人：年幼儿童，老人和残疾人要主动扶持进行特殊照顾。当把客人领到座位前时，应为客人拉椅让座，并说：“您请坐。”对没有迎宾引座的客人要更为热情，主动招呼其入座。 5． 体现女士优先的原则，并先为年长者服务，如果可能的话，尽量把女士安排在面对大厅的位置而避免面对墙壁。 6． 如果需要另加桌椅，尽可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具应及时撤走，为儿童准备小一点的椅子也应该在这时候完成。 7． 在加桌之后，随时调整自己负责区域的其他桌椅，使每张桌子的摆放布置都做到美观。 8． 客人入座后，走近餐桌，身体站直，向客人微笑并亲切招呼，要热情好客，对客人要和气亲切。 9． 客人入座后要去拿取物品，要对客人说：“请稍坐。” 10． 客人入座后立即为客人送上小毛巾。 11． 点菜单必须记录好台号、菜品全称、分量、日期、时间和服务员名字。 12． 菜单应从客人左边递上，然后稍退一步，自然的站在客人右侧，询问客人需要什么，记录下客人的点菜要求。 13． 在客人需要的情况下要为客人解释菜单的内容，在客人拿不定主意时可以适当根据不同的对象推荐二三种出品供客人选择，但不能把个人爱好强加给客人，要为客人合理设计饮食。 14． 双手呈递菜单时尽量先递给女士或领导，或是主人左手第一位客人，所有的服务应遵循女士优先的原则。 15． 当客人提出的问题你无法回答时，应向管理人员或厨师处询问后再来告诉客人。 16． 若客人点取的食品已供应完毕或无法供应，要向客人道歉并解释情况，并向客人推荐可替代的食品。 17． 一定要了解客人的详细要求，并准确传达给出品部门，不清楚的地方要礼貌的向客人询问清楚。 18． 如果需要制作时间较长的出品，告诉客人可能需要等候，再告知大约需要的时间。 19． 迅速送菜单去出品部门，并掌握好客人等待和用菜的时间和厨房的工作速度，尽可能出品一做出就能端上桌，同时也不让客人等菜。 20． 传菜时应有熟练的托盘技巧，汤汁不可溅出，保证盘、碗边上没有溢出的食品。 21． 为客人送果盘时应先整理桌面。 22． 客人对食品有任何不满意的地方，应立即道歉并通知管理人员。 23． 检查客人所点的出品是否已上齐，并轻声告诉客人：“您的菜已经上齐，如果有什么要求的话请随时吩咐。” 24． 包间服务员在进入包间时必须先轻扣门三下，再进入，以示礼貌。 25． 在听到客人的招呼声后，应立即敲门进入服务，询问：“请问先生有什么吩咐？” 26． 客人要求加单时，可在先听取了客人的要内容后再去加单，走时应简单说明需要多少时间。 27． 要熟悉客人需要帮助时的一切手势、语言和表情，如果正在给其他客人服务，应向客人点头微笑或打手势，表示自己已经知道，马上就给他服务，使客人放心，能继续他的谈话。 28． 服务员应在自己所负责的餐桌四周巡视，发现客人客人的茶水或酒水需要添加，应主动上前服务，如果操作不便，可将客人的杯具取出添加，给客人上菜时，应尽量遵循不打搅客人的原则，应先轻声说：“对不起，打搅一下！” 29． 给客人加茶或斟酒时，应双脚并拢，左手放在背后，尽量做到右手从客人右边上饮料、斟酒。 30． 服务期间要及时撤走空盘和空杯。 31． 当餐桌弄脏或打湿，服务员应在不影响客人的情况下用纸巾把污物扫进空盘并擦拭桌子，在污染严重并有空台的情况下应建议客人调换餐桌，并做好转台工作。 32． 当客人的衣服弄脏时，服务员应立即递上干净的毛巾或纸巾，并协助客人处理。 33． 服务员应在客人座位旁的区域来回巡视，及时了解客人的特殊需要，如发现准备上洗手间或打电话等，应小声而热情的领路或提供帮助，当客人入座和离座时要协助拉椅。 34． 服务人员在任何时候不要对客人之间的谈话表现出特别的兴趣和偷听，客人未允许的情况下一般不要插话，更不能与客人发生争执和争吵。 35． 客人对你的服务表示感谢时，应回答：“不用谢，请慢用”或“不用谢，这是我应该做的。”客人用手指轻轻扣点桌面，这是表示谢意的意思，你同样应回谢客人。 36． 若客人点的是一次性的饮品，快用完时应询问客人是否还有什么需要。 37． 当餐桌上烟缸里的烟头超过2个时，应该更换。 38． 发现客人有所表示应主动与客人打招呼，如果客人有需要，应主动上前询问：“请问您有什么需要？” 39． 如果了解到有客人过生日或特殊庆祝日，应通知管理人员出面祝贺或赠送果盘。 40． 如果有带小孩的客人，应尽量照顾和看管小孩，要让孩子的父母感觉到你很喜欢他们的小孩。 41． 如果客人逗留很晚并向服务员致歉，应回答：“没关系，希望您在这里感到愉快。” 42． 客人要求退单或改单，应立即通知出品部门，并在点菜单上作好记录，如果出品已经做好，应向客人做好解释工作，如果客人不理解或客人退单是因为等待的时间过长所致，应报告上级处理。 43． 严禁在客人没有要求的情况下将帐单给客人。 44． 客人结帐离开后，服务员应在最短的时间内收拾好餐桌，仔细检查桌面、椅面、地面，查看客人是否有遗留物品以及卫生情况是否良好。 45． 服务员在服务过程中，应随时收集客人对服务、菜品、舒适感、酒店气氛、卫生等方面的反馈和意见等情况，并向上级汇报。 |
