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高档会馆服务操作规范 一、 保安员协助泊车 1、 恭迎嘉宾 1) 客人未到达时，保安员站立在停车场候客处，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，头正肩平，双手自然下垂，中指紧贴裤缝。 2) 客人车辆到达时，保安员应迅速面向车辆，手势按指引规则有力度地指挥车辆停泊到位，不可粗心大意，使顾客停车不入车位或刮擦车身。 3) 客人车辆停稳后，保安员迅速判断主要客人并弯腰90°，右手打开车门，左手轻档车门框上方，并问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临九棵树会馆”，如果是老人或小孩，则应协助下车。 2、 引领客人 1) 在客人下车后，应问询客人的消费意向，是用餐还是品茶？坐贵宾间还是大厅？是否订座？ 2) 将客人引领至门厅，同迎宾员做好交接工作，由迎宾员完成以后的带位工作，待客人进入门厅后，迅速回到岗位。 3) 当客人车辆到达时，贵重客人先下车后，除开按接待礼仪完成接待引领并做好交接外，要告诉门厅迎宾安顿客人入座后并告之顾客所坐台位号给保安员，以便保安员引领司机到位。 二、 迎宾领位服务 1、 恭候嘉宾 1) 客人未到达时，迎宾站立大门两侧，挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑、头正肩平、双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。 2) 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30°），目光相接时问好：“先生/小姐早上好，欢迎光临。”“××小姐节日快乐。”“××先生您好，今天是喜欢包间还是散座？”等等。 2、 引领客人 1) 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度拇指弯曲，紧贴四指，其余四指弯曲。在引领客人时眼睛随时盯住客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。 2) 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾鞠躬：“先生/小姐，请等一下，服务生马上为您点单（服务）祝您用餐愉快！”讲完后退一步，方可离开。 三、 服务客人就座 1、 协助客人就座 1) 客人到达台位时，值台员微笑同客人打招呼，安排女士或主宾在主宾位置就座。 2) 助客拉椅、让客人站于就座位置前，客人落座，轻推椅向前，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。 3) 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。 2、 客人就座后的服务 1) 将客人脱下的大衣或其他物品放于衣挂或合适存放衣物的地方； 2) 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地方，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位置； 3) 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“××先生/小姐，请您稍等，我们马上为您点单。”然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边需把门轻轻关上。 四、 餐前湿巾服务 1、 服务姿势 1) 托盘姿势：按标准托盘，侧托站立客人右侧时成90°，不能靠近客人，更不能将托盘置于客人头上方； 2) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力； 3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾。”或“××先生/小姐，请擦一下手。” 2、 上台服务 1) 将湿巾从内侧路线放在客人的右手侧距桌沿约8厘米处但湿巾垫呈竖放形式，不能斜放； 2) 放好后，收手时可顺势做一下“请用”手势，但幅度不能过大； 3) 放完湿巾，退后两步，微微鞠躬离开。 五、 点菜服务 1、 点单姿势 1) 客人坐下用过毛巾后，点菜员应将菜单递给点菜客人，递送菜单，应微鞠躬30°,双脚并拢等同肩宽，打开菜单第一页正面朝向客人，并微笑示意：“××先生，我是今天的点单员——XXX，这是我们的菜单，请先看一下，今天喜欢用什么？稍后由我为您点菜。” 2) 客人示意点菜时，点菜员应迅速趋身上前，立于宾客右侧约一步距离微鞠躬约30°，双腿等同肩宽站直。 3) 左手拿点菜便笺，右手执笔，目光微含笑意，同客人一起注目菜单或目光相接。 2、 点菜并介绍 1) 当客人明白菜单内容自主点菜时，点菜员只需简写记录，但是如果客人所点菜品很辣（有特殊口味）时应提示客人。 2) 当客人不明白菜单时，点菜员应主动介绍推销，但在推销之前，应问询客人菜品喜好、禁忌，然后根据顾客的喜好，身份做相应的推销介绍。 3) 在推销介绍时尽量让顾客看清菜品价格。每种菜品的名称、内容、特点、口味、份量都要做相应的介绍，推销切忌主观地根据个人爱好，盲目推销。 4) 当客人点菜时要注意搭配原则：高价和实惠、味重和清淡、荤和素、甜和苦、酸和麻、做法和搭配，不宜多个重复，也不宜太单调，应尽量丰富。 5) 当客人点完菜后，要向客人重复点单内容，让其确定。点完菜后应递送饮料酒水单给客人，推荐部分同菜品相适宜的酒或饮料。 6) 菜、酒水、饮料确定后，鞠躬退后，并告诉客人“请您稍等，我会尽快为你们上菜。” 3、 配菜原则 1) 当客人预定要求配菜或点菜时让点菜员为其配菜时，点菜员应详细问询客人的忌讳，喜好以及菜品人均消费和酒水人均消费等消费意向。 2) 当点菜员明白客人要求时，根据厨房原料或库存情况作全面的考虑，为顾客安排菜品、酒水，价格可适当偏高一点。 3) 配菜完成以后，一定要给客人看一遍，详细地介绍，待其确认后，按照入厨单规范填写。 六、 分单入厨、吧台 1、 单据检查： 1) 当点菜（茶品）完成以后，立刻根据入厨单的正确开写方式填写完毕，并检查无误后送交收银台。 2) 收银台收到后应检查单据是否有日期、台号、服务员签名，无误后留下第一联，另三联返还服务员。 2、 分单入厨 1) 服务员收到收银员返还的入厨单后检查盖章是否明确，签字是否清晰符合规范。 2) 检查无误后则按单显示送交厨房、传菜部和自留，其中吧台的则送交吧台，然后回到自己的岗位，做好相应的准备上菜的前期工作。 七、 口布、筷套的服务 1、 服务姿势： 1) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性。 2) 手势提示：在站好后，提醒客人：“××先生，打搅一下。”随即一个手势指向口布，表示将为他服务口布。 2、 口布服务： 1) 打开口布：左手拿起桌上口布，稍侧身，双手在身侧打开成三角形，正面向上，右手执远端，左手执近端。 2) 服务口布：“先生，打搅一下。”随即轻轻放在客人的膝盖上。（对待异性客人不能靠得太近。） 3) 也可以将口布压在展示碟之下，但应注意不能掉在地上。 3、 筷套服务：将口布服务完以后，可以开始筷套的拆开，服务语言、姿势基本相同只是拆筷套，应在桌面上完成，不能侧过身子，拆下的筷套放在左手，一起把所有筷套拆完即完成整个服务。 八、 白酒、啤酒服务 1、 准备工作 1) 按客人所点酒的品牌从吧台取出托至就近服务台，取出瓶身，右手五指轻抓瓶底，瓶身斜卧手腕，瓶身正面商标对外。 2) 按标准托至点酒客人右边，微躬30°，将酒瓶托到客人眼前：“××先生/小姐，这是你点的×××浓香型白酒，酒度52°，请问可以开了吗？”或“××先生/小姐，这是你点的××啤酒，已经冰冻，请问可以斟酒了吗？” 3) 当得到顾客认可后，退回服务台，按开酒标准方式打开酒。 2、 服务姿势 1) 握瓶姿势：右手五指张开握瓶身，手掌托瓶底，商标正对客人； 2) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力； 3) 辅助手势：左手握一块按标准叠的酒布垫。 3、 斟酒服务：（以白酒为例） 1) 顺序：先主宾后主人，先女士后男士，先上级后下级，先长者后年轻人等； 2) 语言：“先生，打搅一下。”或“小姐，麻烦一下，为您斟酒。” 3) 斟酒：缓缓将瓶口伸至杯口的上方，迅速抬升瓶底，但不能太猛，使酒成一条线进入杯中，酒液将满时，迅速压瓶底，抬瓶口，同时进行内旋，使酒液沿瓶口回旋不至滴落桌面上。 4) 回撤：斟满一杯回撤时，左手迅速将酒布垫在瓶口，这样使瓶口保持干爽，以利于给下一位客人斟酒。 4、 斟啤酒注意事项： 1) 斟啤酒是沿杯壁斟倒，防止泡沫增多。 2) 酒注不宜太大太快，尽量控制酒液连成线倒入，这样可以控制泡沫泛起。 3) 斟完以后，尽量保持泡沫与酒液之比为1 ：3为最佳。 4) 左手不能用酒布擦拭瓶口。 九、 白葡萄酒和玫瑰红酒的服务 1、 准备工作 1) 准备好冰桶及架和一条折成宽10厘米的白色口布； 2) 将酒从酒吧取出，擦拭干净放于冰桶内冰冻，并将白色口布放在冰桶柄上； 3) 将酒连同冰桶、冰桶架、口布一起放在客人桌旁，不影响客人，正常服务的位置； 4) 用银托将白葡萄酒杯置于备餐柜上，并现场为客人演示挂霜服务。 2、 酒的开启 1) 将确认达到饮用温度约8-12°的酒从冰桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，双手托起，从客人右手示酒，确定是否可以开启。 2) 待确认可以开启后，将酒放入冰桶内，用同红酒的开瓶方式将酒启开，白葡萄酒、玫瑰红酒的瓶塞在一般情况下不用向主人展示。 3、 品酒服务 1) 辅助服务员在开酒的同时将已产生冰霜的酒杯按标准摆放在客人右前方25厘米处； 2) 右手虎口夹住宽约10厘米的白色口布一角，将酒瓶从冰桶内抽出用口布按标准包好； 3) 右手握住瓶的上半部，商标朝向客人，食指伸直置于瓶身，以控制酒水流量； 4) 按斟酒时站至客人右后侧，面向客人将右臂伸出，右脚伸入两椅之间，上前半步，与左脚成一“丁”字形，身微前倾，不可贴靠客人； 5) 按标准斟酒姿势，瓶口离杯口2厘米，向主人杯中斟入五分之一的酒，交于主人品尝； 6) 主人品尝完认可后，服务员需征询主人意见是否可以立即为其他嘉宾斟酒。 4、 斟酒服务 1) 确认可以斟酒，斟酒服务按标准斟酒方式先主宾后主人，顺时针方向的顺序斟倒至酒杯的三分之二处； 2) 为所有客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，当酒瓶中只剩下一杯酒时，需及时征询主人意见是否准备另外一瓶酒。 十、 红酒的过滤 1、 准备工作 1) 如客人订的是储存年份较长的酒，则须将酒过滤后再为客人服务。 2) 将烛台、过滤瓶、需要过滤的红酒、折好的酒布、两个白瓷六寸碟、酒刀等整齐地按序摆放在铺有台布的服务车上。 2、 过滤 1) 酒水服务员将服务车小心翼翼地轻推至客人桌旁适当的位置，需过滤的红酒可单独小心拿到服务车上。 2) 点燃蜡烛。 3) 将需过滤的红酒小心翼翼地打开，以避免瓶底的沉淀物浮起，注意瓶塞按红酒服务方式处理。 4) 左手拿住过滤酒瓶，右手拿住红酒瓶，借助烛光映照将红酒缓慢地倒入过滤瓶中。 5) 如观察到红酒瓶中的沉淀物浮起，须将酒瓶静置一段时间后再继续过滤，但最后沉淀物较多的酒液不能过滤到过滤瓶中。 3、 服务 1) 将过滤完毕的红酒静置一段时间，利于空气和酒完全接触，使酒的品饮风味更加完美。 2) 用过滤瓶直接为客人服务斟倒，先由主人试品后为其他嘉宾斟倒。 十一、红葡萄酒的服务 1、 准备工作 1) 在一个干净无破损的酒篮内垫干净的口布。 2) 从酒吧中取出客人所订的酒，将酒瓶轻轻卧放于酒篮内。 3) 准备酒车和2个白瓷碟，其中1个餐桌白瓷碟上放一块折叠好的正方形口布，连同酒刀放于酒车上，将酒车推到客人前约一米处。 2、 酒的开启 1) 红酒连同酒篮一起按标准从右手向主人展示，待主人确认后在酒车上开启。 2) 使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封用三刀割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶； 3) 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞平行于桌面向外拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂。 4) 在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下轻晃两下，将其轻轻拔出，以免使酒液喷出。 5) 用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除。 6) 将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟上，放到点酒客人的右手正前方，以便品出酒的存贮情况（瓶塞不撤）。 7) 此时让酒液与空气充分接触，使酒味趋于醇和（大约30分钟或1小时），使其酒温与室温相近。 3、 品酒服务 1) 在酒温适合斟倒时，将酒按标准的斟酒方式向主人杯中注入1/5的酒液，帮助客人在桌上轻轻摇动一下酒杯，以使酒与空气再次充分接触。 2) 主人品过酒后，需征求主人意见是否可以立即为其他客人斟酒。 4、 斟酒服务 1) 待确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，按主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务。 2) 酒的商标须始终朝向客人。 3) 红酒需倾倒酒杯的1/2处（即红酒倒五分）。 4) 每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻转动一下，避免瓶口酒液滴落在台面上，并且用左手口布擦拭瓶口。 5) 为所有客人斟完酒后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在酒车上（瓶口不允许对着客人）。 6) 服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量。 7) 酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀物倒入杯中。 十二、香槟酒的服务 1、准备工作 1) 准备好冰桶和冰桶架及一条折成宽10cm的白色口布。 2) 将酒从酒吧取出擦拭干净放于冰桶内冰冻，并将白色口布放于冰桶柄上。 3) 将酒同冰桶和冰桶架一起放在客人桌旁，不影响为客人正常服务的位置。 4) 用银托将装有两块冰块的香槟杯放于备餐柜上，并在客人面前轻轻转动，使杯壁产生冰霜（挂霜服务）。 1、 酒的开启 1) 将香槟酒从冰桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，并且双手托住，从客人右手方示酒，确定是否可以开启。 2) 待确认可以打开时，将酒拿到离客人2米远的距离，为客人开香槟。 3) 将擦试干净的香槟酒置于左手以地面成45度角，商标向外（切记对着客人或易碎物品，尽量向空旷的位置），用右手抽去瓶塞即将出瓶之际，用右手从左手腕处取下干净的口布迅速压住瓶塞，使其借助气流的冲击力将瓶塞拔离瓶口（开瓶时动作不宜过猛），以免发生过大的声音和酒液喷出影响客人。 2、 品酒服务 1) 辅助服务员先将产生冰霜的杯子派送到客人右手的正前方大约25厘米处（在此之前将杯中的冰块倒入冰桶内）。 2) 用右手拇指抠住瓶体底部凹处，其余四指分开托住瓶身（左手握一块白色口布背于腰际）。 3) 按标准斟酒方式向主人杯中注入杯量1/5的酒，交于主人品尝。 4) 主人品尝认可后，服务需征求意见是否可以立即为其他嘉宾斟酒。 3、 斟酒服务 1) 斟酒服务员右手持瓶从客人右侧按顺时针方向进行（先主宾，后主人）。 2) 香槟酒斟酒量为杯量的2/3。 3) 每斟一杯酒分两次完成，以免杯中泡沫溢出，斟倒完后需将瓶身按顺时针轻转一下，以防止瓶口处的酒液滴落在台面上。 4) 酒的商标始终朝向客人，每斟完一杯，需用左手的口布擦拭瓶口（切记在客人面前擦拭）。 5) 为所有人斟完酒后，将酒瓶放置冰桶内冰冻，当酒瓶中只剩下一杯酒量时，需及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。 十三、上菜服务 1、 准备工作 1) 服务员在菜品未到之前，整理台面，预留出下一道菜的摆放位置，预留位置适当居中，不宜太靠偏。 2) 如果采取分餐制，则应等至在座客人的餐盘将撤下时才能叫下一道菜，不能太仓促，避免堆积菜品，无法上桌。 2、 上菜服务 1) 传菜员将菜品送至台位，报出菜名与将上菜品相符时，服务员从传菜盘中端起菜品（份量较少，重量较轻的用单手端，常规是右手），端菜时用拇指扣住碟沿，指尖平行碟沿，食指中指平行扣盘底，如果菜品重量太重，则双手托碟。 2) 站立姿势：在上菜位置，右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，侧身站立。 3) 语言提式：在接近桌位时必须提醒客人注意：“对不起，打搅一下，×××（茶品名称），请慢用。”如果是转盘，则需轻轻转一圈，供宾客观赏。 十四、点茶服务 1、 听单姿势 1) 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，立于宾客右侧约一步距离微鞠躬约30度，双腿等同肩站直； 2) 左手执听单便笺，右手执笔； 3) 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。 2、 点单并介绍 1) 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品； 2) 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、内容、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜。 3) 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。 3、 入单 a) 点单完后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； b) 值台员回到台桌前根据茶品操作时间对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。 十五、各种茶品的服务 1、服务姿势 1) 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。 2) 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性； 3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的××茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。 2、茶水的基本服务 1) 程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、拌好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶； 2) 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方：杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧：倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖免使掉下。 3) 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高使茶液呈流线倾入杯中，发出适宜轻微的悦耳声响注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右手上侧5厘米处； 4) 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是沙糖，请随意取用。” 十六、听装饮料的服务 1、服务姿势 1) 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方； 2) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性； 3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。 2、基本服务 1) 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐； 2) 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。 十七、更换骨碟 1、准备工作 1) 更换骨碟条件：餐桌上任何一位客人的骨碟已堆放了部分骨渣或其他残渣，则需更换。（堆积残渣不能过多） 2) 准备骨碟：确定餐桌上需更换的数目，准备相应数目的干净碟。 3) 托盘姿势：采取平托方式，站立客人右侧，骨碟放在靠近自己一侧，托盘外侧用于回收脏碟堆放。 3、 撤换骨碟 1) 手势、语言提示：在第一位换骨碟处，提醒客人：“先生，对不起，为您换一下骨碟。”随手轻做一下手势指向骨碟。 2) 撤掉脏骨碟：左手外托盘，保持平稳，身体重心前移，右手撤下骨碟，放在托盘外侧，不能让残渣掉下。 3) 上台换干净骨碟：右手拿起一个干净骨碟放在原骨碟处，上骨碟时手指不能伸到盘内，应贴盘沿，如果有筷子移开，则将筷子、勺放回筷架上。 十八、牙签服务 1、 准备工作 1) 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损； 2) 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中； 3) 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。 2、 牙签的服务 1) 当客人吃完食品或者请求使用牙签时，或者用牙签吃小食品、水果等时； 2) 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置； 3) 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语； 4) 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。 十九、香烟的服务 1、 服务香烟 1) 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格； 2) 将香烟放在垫有花纸的碟，按服务标准放在客人台面右手边； 3) 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。 2、 点烟 1) 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务； 2) 点烟前应向客人示意，不可冒然为客人点烟； 3) 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回； 4) 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。 二十、烟灰缸的更换 1、 准备新烟灰缸 1) 新烟灰缸应无破损、无水迹、无异物； 2) 将两个干净烟缸放于托盘上。 2、 撤换烟缸 1) 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸； 2) 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； 3) 先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，撤回托盘，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置； 4) 不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； 5) 烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”的更换法，亦即先放一个干净烟缸在需要换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。 二十一、客人暂离台位时台面的整理 1、 桌椅的调整 1) 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机； 2) 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。 2、 台面的整理 1) 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； 2) 将台面的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净； 3) 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。 二十二、茶水的续水服务 1、 准备工作 1) 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； 2) 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。 2、 续水服务 1) 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，标准上台服务距离站立； 2) 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜； 3) 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。 二十三、贵宾间下蹲服务 1、 当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须采用下蹲式服务； 2、 当走到茶几前，立即下蹲，两条腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，并且脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置； 3、 按标准的服务手势和语言为客人服务冰水。 二十四、结帐服务 1、 准备 1) 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单,不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人； 2) 核对帐单上列具的各个项目与价格是否正确； 3) 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人； 4) 随身准备结帐用笔，并保证笔能使用。 2、 递送帐单 1) 将帐单打开，双手从客人右侧递给客人； 2) 小声清晰地告诉买单的客人“××先生/小姐，这是您的帐单，消费一共××元”，“××先生/小姐，您的实际消费是××元，×折优惠后是××元”。 3、 现金买单 1) 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是××元，应找回××元，请您稍等”。 2) 将现金和帐单一同交与收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。 3) 将找零（或发票）一同放进收银夹内还给客人，并向客人至谢。 4、 信用卡结帐 1) 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金； 2) 将信用卡（客用身份证）一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符； 3) 将付款单的持卡人联、信用卡、（身份证，发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。 5、 签单结帐 1) 得知买单客人是签单会员和协议签单公司时，按规定标准优惠，为会员准备帐单和签单卡； 2) 在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，签字笔，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处； 3) 客人签单完后，确认字样是否相符，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 二十五、欢送客人 1、送别客人 1) 客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，（女士优先）； 2) 帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李； 3) 鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“××小姐，欢迎再次光临”； 4) 任何一位员工遇到客人离去时都应驻足礼貌地向客人道别，微笑并目送客人离开自己的服务区域。 2、整理台面 1) 客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还客人或交由经理处理； 2) 清理台面，重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 二十六、中餐摆台标准： 1）铺台布的标准， 暂时缺：摆台标准，茶艺服务标准，特殊菜品服务标准， |
