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碗边不留残 刘姐开了一家粥铺，从外面看，普普通通，和大多数的早餐店类似，并没有特别亮眼的地方。 要从外面去找区别，可能最大的就是他家的落地窗，永远那么透亮，尤其是冬天的早上，天还不亮的时候，远远就能看到店里略范黄色的灯光，人没到，先觉得一阵暖意。 这条街上，早餐店七八家，有一半都是卖粥的。可唯独刘姐家的生意是最好的。 曾经有顾客说，就因为一个细节，她就不愿意去别家。可当她问起顾客到底是哪个细节，顾客却不说。 刘姐心里有数，后来有一天，她在翻看朋友圈的时候，也得到了验证。 啥原因呢？ 之前我和刘姐交流的时候，就说过这些细节问题，越是别人不注意的地方，越用心，顾客心理有杆秤，太知道谁用心，谁糊弄。 我们交流中，提到了一个细节，就是盛好粥之后，饭碗外面经常会有残留的粥。 顾客不注意，手往上一抓，就沾得满手都是，如果粥稍微稀一点，还会流到桌子上，收拾起来也比较麻烦。 刘姐说他也发现了，自己手法已经没问题了，肯定不撒，但店员的水平还达不到。 我说那是这样，你做两个改变，第一，不要用桶盛粥，换成带玻璃罩的保温餐台，这样显得更加卫生干净，顾客一眼能看到所有的粥，更有食欲。 其次，那一块白毛巾，就放在餐台旁边，每次盛完粥之后，让店员用毛巾擦一下。 每个都擦，而且毛巾要勤洗勤换，保证永远是白色。 就这么，她坚持了下来，一直这么干，同时也要求店员尽量避免撒出来，从根上避免这个问题。 就这么个小细节的改进，无形中沉淀了口碑。 那天刘姐翻朋友圈，看到的，正是顾客发出的店员用毛巾擦碗边的视频。上面附带的文字，说“就因为这个动作，我不去其他家”。 网篮称蔬菜 老井开了一家麻辣烫店，这家店也是一家加盟店，不想打工，想出来自己闯闯，没技术，没经验，就决定加盟。 店也开起来了，但一直是不温不火。 交流了一番，无非是经验欠缺，能力不足，勉强能做到及各，希望能够快速提升。 我说想要快，得先慢，慢下来，打好基础，才能换来后面的快。 给了一些建议和方法，其中一条，就是更换称菜的容器。 绝大部分店，都是给一个塑料盆，或者不锈钢盆让顾客自选。 冷柜里的才，有不少都是泡在水里保鲜的，土豆，笋，豆腐，腐竹类，大多都是这么操作的。 而这里就有一个问题，顾客觉得你把水都卖到了二十多一斤，太坑了。 实话实说，水多了，商家肯定占便宜，虽然每次可能就十几二十克水，没多钱，但对顾客来说，天长日久，这就成了“黑心钱”。 既然别人都这么干，你就反过来，用带网眼的篮子让顾客盛菜。 顾客调好菜品之后，拿到称前面，再抖一下，啥都不用说。 也许有人会说，这至于吗？ 确实不至于，也许这一点水，你觉得无所谓，既然无所谓，那就别往顾客讨厌的点上靠。 菜泡水里，在顾客的眼里，和注水猪肉没什么区别。 就像超市卖的虾仁一样，外面都裹着厚厚的一层冰。本质是为了保险，不裹冰，长期低温冷冻，很容易失水，一旦失水口感品质就都差了，就没法卖了。 但对顾客来说，管你保不保险，我可不愿意为你那些水和冰买单。 你看，顾客的心里就是这样，所以你就别往坑里跳了。 后来，听老井说，进店的顾客都在议论，说没见过这么实在的老板，生意咋能做不好呢。 辣罐不沾油 老周的面馆，开在一个开放式的商场里。 之所以选这个地方，当初也是贪便宜来的。 当时选铺子，看这个商场也是新开，人气不是太旺，给承诺的是第一年免租金，只付物业水电就好了，而且租金也不贵。就选了这里。 能存活下来，老周说是运气，而我说不全是，更是选择。 面是刚需，中午晚上都能卖，加上老陕天天吃面都不带烦的。要是换成其他品类，可就不好说了。 老周说确实是，从他扎根在这，已经目送了太多的店离开了。 口味上不用说了，不算特别好，但也绝对不差，量大实惠，价格也不贵，顾客也是络绎不绝。 但面临的问题，也挺严重。商圈的住宅楼也都交工了，集中的装修也进入了尾声。 客群从原来的工人主导，切换成了周边商圈员工和住户主导。营业额也有所下降。据说明年还要涨房租，也挺愁的。 如何应对，则成了主要问题。 我给出了一些建议，其中一条，同样也是细节的提升。 面馆，桌上必定会有辣椒罐和醋瓶子。 老周的辣椒罐，用的是那种透明塑料的罐子，外面经常会洒上辣椒油，加上清理不及时，就显得很难看，不卫生。 当初工人多，量大实惠，他们不在乎，吃饱就行，现在客群不同了，不能按照以前的标准了。 于是，让老周把这些全换成了瓷罐子，而且要保证每天两次的清洁，保证外面没有污物，醋瓶子也换成了瓷瓶，和辣椒罐统一风格。桌上专门放了一个小篮子，方便顾客放蒜皮。 改了一段时间后，老周给我说，人逐渐多了，而且地上也干净多了，打扫起来比以前更轻松了。 三声得人心 上面的三个例子中，其实都是细微处的改变，潜移默化的影响到了顾客。 包括昨天文章中所说的哪几种例子，其实都是细节上的用心。 餐饮最基本的，有个三声。 那三声呢？ 来有迎声 问有答声 走有送声 这是任何一家做餐饮服务店，最基本的服务。 顾客来是消费的，花钱就应该获得相应的服务，千万别说我的价格都这么便宜了，你还那么挑剔，更别说就花这点钱，事情还这么多。 便宜也好，贵也好，那是你愿意标出的价码，这取决于你服务哪些人，主导权在你。 同样，个别极端的顾客，你就选择不接待他们就好了。重要的是大部分顾客，或者说是认可你的那部分常客，回头客。 就这最简单的三声，很多店都做不到，顾客到点了，没人搭理，问也没回应，走了就走了。 你都不在乎，顾客选择那么多，谁还会在乎你呢？ 你说是吧 想要留人，先要走心 餐饮，是卖菜，也是卖服务，很多老板都想着快速赚钱。 尤其是看了那些成功者的案例，一夜暴富的经理，心热的不要不要的。 你看到的是别人暴富的那一夜 可你没看到的是那一夜之前的日日夜夜 起得比鸡早，睡得比狗晚 干的比牛多，吃的比猪烂 这些，你都没看到，你眼里，只看到了那一夜 羡慕，眼红，甚至畅想，没用啊 花重金，买流量，下功夫，提转化，顾客终于到店了 可体验完你的菜品，你的服务，心里想，就这啊？ 然后，就再也没有然后了。 留不住顾客，你前期的努力，就成了一锤子买卖。 不觉得前面的钱花的太冤了吗？ 想要赚钱，想要生意好，就得让顾客多来，多消费。 而他们不再来，几乎都是因为你这里不在乎，那里无所谓导致的。 就像上面三个例子所举出的问题，以及我给出的建议，都是小细节的事情，都是很容易被忽略的问题。 你的一个个无所谓，也造就了顾客对你的无所谓。 所以，想要留住顾客，就得多用心，用你走心的菜品和服务，征服他们。 更多相关资料请浏览 唐人餐饮策划管理咨询机构官网 或者关注我们微信公众服务号
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