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一位餐饮老板抱怨：昨天顾客在我们店里消费，在素菜里吃出一只苍蝇。顾客要求免单，我们管理人员给予全单5折。顾客不满意，投诉到食药监局。现在又转到工商局，工商局的处理是：要听取顾客的要求。 面对这样一个看起来稀松平常、最容易发生在我们每家餐饮店的“小事件”，处理不好，成了烦心的“麻烦事”！ 如何应对才是最明智、最低成本的处理方式？ 一 在法律上，顾客在餐厅吃出异物有这4项权利 处理顾客投诉，先要了解此类事件顾客最大的权利，然后权衡之后做出最有利的决策： 1.退换 顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。 注意——退换，这是顾客最基本的权利。 如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利—— 2.投诉 顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。 3.十倍赔偿 这段要注意，这是去年的新规定，很多餐饮朋友还不了解—— 根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 注意，这里的十倍赔偿，是指此道菜价格的十倍。 比如吃出异物的这道菜价格是38元，顾客最高可以索赔380元，属于法律保护的正常赔偿。 如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶；更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任—— 4.惩罚性双倍赔偿 顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。 其中补偿性赔偿包括：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。
把这些罗列出来，是想给每个餐饮同行朋友遇到此类问题时，事先了解“最坏的结果”，然后做出更利于自己的判断和处理方式。 对于餐厅经营方来讲，不管这些法律法规是否合情合理，顾客如果坚持不和解，餐厅方确实面临巨大的经济风险。 二 吃出异物，餐厅怎样处理才明智？ 1、一步步来，别着急 态度友好、诚恳道歉这些不必说了。首先要做的就是，摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。 退换菜，是第一步； 如果不满意，协商是否赠送下次用餐餐券或者其他赠送； 如果还不满意，协商全单打折； 如果还不能解决，全单免单。 事情处理到这里，一般性顾客，只要矛盾没有被激化，基本可以和解。 注意——餐厅不要以为免单就吃亏了。顾客真要纠结起来，10倍赔偿的价格，基本和免单差不多。 2、切忌激化矛盾 在这个过程中一定切忌激化矛盾—— “吃个虫子很正常，你家青菜没虫子吗？” “有什么大惊小怪的，哪家餐厅没个虫子苍蝇？” “有虫子代表绿色，没农药！”…… 此类话语，坚决不要说！ 一定站在顾客角度想问题，体会他们正常的一餐因为吃出异物心情被破坏，尽可能的站在对方立场和他们沟通，小事化了！ 之前还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况，这样的处理方式，除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对餐厅经营没有一点好处！ 3、避免顾客投诉到法律机构 一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、工商局，事情就变得可大可小，不由我们来控制了。 这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱！ 所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小，尽可能避免顾客投诉到政府部门。” 4、如被曝到新闻媒体，损失不可估量 一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。 前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万，生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量！ 三 食品卫生(或异物)抱怨常见问题解答 1、 顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” (如果顾客不想再吃)“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品) 不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。 不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”(不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。) 3、 如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。 4、 对于出现问题的产品，如何处理？ 应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。(需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。) 不应该：收回问题产品后就随手扔掉。 5、 如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。” (如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。) 不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。 6、 如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协(卫生防疫、媒体)咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。 不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？” 7、 如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对xxxx的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”(不了解对方的背景，并且随便发表言论) (无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。) 8、 如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。 B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。 C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。 9、 如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。” 10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？ A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。 B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。 C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。 D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。 E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。 |
