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差评害死人！聪明的老板这样自救 差评害死人！聪明的老板这样自救 差评，投诉，这些话让食客看到就头疼。但当出现差评和投诉时，不仅要反思，防止下次再次发生，还要考虑如何处理善后工作，尽量减少不良影响。 差评可能会让餐馆生意一落千丈，甚至倒闭 手机和互联网不那么热闹的时候，差评的影响最多几个月就不了了之。然而，现在信息蓬勃发展，一个小小的差评对无法移动的餐厅来说将是致命的。 广州各大写字楼1点到12点，会有很多外卖兄弟在写字楼的走廊里狂奔。红饭边肖曾经问过这些外卖兄弟为什么这么着急。小弟答道：“约会时间快到了。迟到会得到差评，被扣分。”。 如果一个送货员如此担心差评，那么餐厅肯定会更加如履薄冰。 我的朋友小啊开了一家小餐馆，通常做家常菜和一些外卖。外卖自然会和各大频道合作，收视率和评论一目了然。 小A特别怕差评，因为一个差评就能让她的店排名降好几级。所以每次听到有订单，她都会马上接订单，哪怕很难。然后送外卖的时候，送货员一定要早送，小心翼翼。每次有客户平价，小啊都会认真回复。 小啊说：“现在网上订单占了我们营业额的一半以上。如果评价不好，生意肯定一落千丈。” 同样是做餐饮的龙老板，真的很在意差评。他的第一次餐饮生意失败了，因为他被评价很差。当时他开了一家火锅店，生意不错，回头客很多。但是因为厨房处理火锅的底部，被顾客看到了。其实没有回收废油。只需将锅底按流程倒入桶中，在桶上放一个筛子过滤残渣即可。 但是客户看到了拿走了，然后在网上发布说他们用的是地沟油。最后被当地媒体曝光，食品药品监督管理局来了。 虽然检查没有问题，也反复澄清过，但是没有人相信火锅店的生意跳跃式暴跌。最后开不下来，就关了。现在，他说起当年还是觉得委屈！ 差评总是不期而遇。除了预防，还必须了解差评的原因和处理： 客户差评的侧重点是什么？ 除了一些奇怪的要求，餐厅差评的问题大概有以下几个问题： 烹饪后问题 菜的味道不好，我不高兴做差评；菜的分量小，顾客不满意，点评不好；菜里有异物，顾客还是来差评； 菜凉了上来就给差评；哪怕稍微改变一下口味，全能客户也能编大戏，给差评！ 处理问题 处理问题涉及到餐厅的方方面面，但能直接影响顾客的是服务。 服务是餐饮提高效率的必要条件：一样的菜品，一样的价格，一样的环境，但是不同的服务会导致不同的结果。好的服务会给企业带来巨大的效益。 服务员招待不周，影响顾客情绪；等待时间过长，浪费客户时间；周围环境不好，有一种想离开的直接兴奋感。 顾客是充满瑕疵的 这种餐厅收到差评就愤愤不平。是客户评价错误，不小心评论了A店对b店的评价，这种情况下可以第一时间联系客户，也可以打电话求修改评价。 差评 有些人故意制造差评，以获取扣除、折扣、礼品、代金券等不公平的个人利益。以取缔商家；还有一些竞争对手恶意竞争，故意制造差评，危害同行利益。 差评的八大原因及补救措施 1.等了很久 例子：快餐店的顾客 表现形式：排队时间长、上菜时间慢、结账时间长、服务员处理工作慢等。 餐饮策划和处理措施： 1.解决排队时间问题，可以多准备凳子、瓜子、花生等零食，还有茶叶、水果等，让顾客耐心等待。还允许顾客先看菜单点菜，保证了上菜力度。 2.解决上菜慢的问题，需要优化操作流程，提前准备好素菜、肉类、调料，保证上菜和烹饪的动力。 3.结账时间长，前台需要熟悉业务。其次，可以开通优惠计费，培训服务人员，鼓励客户直接微信支付，减轻前台收银压力。 4.服务员处理工作很慢，所以需要鼓励、奖励和惩罚他们，以调动他们的积极性。 2价格超出预期 举例：某餐厅客户点了团购套餐，说明是3-4人。不过餐厅数量不大，同行业有两个人。结果团里买的套餐不够吃。最后他们又加了其他菜，超出了预期成本。在这种情况下，如何防止投诉？ 体现：感觉价格贵，菜量少，性价比不高，扣费低一级。 餐饮策划和处理措施： 1.可以适当增加一些饮料、水果等礼品，提高客户满意度。 2.能够每天提供1-2个特价，满足客户需求。 3.通过设置台阶，比如100减10元，200减30元，500减100元，可以提高客户单价，增加扣款空间。 3菜不满意 有一位著名厨师的亲身经历。他在一家五星级酒店的餐厅吃饭，点了一份炖菜，端上来，发现已经凉了。其他菜的菜很美，但是也凉了，没什么意思。 体现：感觉菜没有特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，没有主菜，没有我想吃的菜，凉菜，不是炒菜等。 餐饮策划和处理措施： 1.总结客户口味，提高咸味。 2.分析客户最常点的菜，做好库存。 3.注意菜品的新鲜度和温度，不能凉的菜卖给顾客。 4.开发自己的特色菜，树立自己的形象和声誉。 4服务情绪不满意 例子：一个顾客去餐馆吃饭，在有人端餐具之前，他坐了几分钟。我倒水叫了三四次，上菜慢，催一下不合理。就算菜好吃，但是因为服务员心情不好，给了差评。还有就是以前的服务员打客户的问题，也是归因于服务情绪。 表现形式：服务员脸色难看，服务员爱回答问题，服务员慢条斯理，服务员说话语气和话语容易伤人，不提醒客户优惠待遇，不自动协助客户解决问题。 餐饮策划和处理措施： 1.制定鼓励员工改进活动的措施 2.加强员工管理和培训，以提高员工士气 3.营造积极愉快的工作氛围，关注员工的心态变化。 5环境不满意 例子：除了吃蔬菜，吃也是一种环境。但是当一堆人去吃饭的时候，他们去了洗手间，发现自己脏到连饭都吐了。乍一看，桌布上的污渍像是好几年没洗过一样，让我反胃。 表现形式：太吵，没有纸巾供应，没有厕所，地板太脏等。 餐饮策划和处理措施： 1.坚持一切干净整洁的清洁。 2.注意室内布置，多放绿植和新风净化器。 3.将菜单、纸巾、调味品和其他物品放在餐桌上。 4.如果条件允许，可以设置包间，满足不同的客户需求。 6清洁问题 例：花了一块钱给碗消毒，结果发现碗边有污渍，而且还是破损的；吃好了，找虫子或者头发。更糟的是 3.针对菜品有异物的问题，要从源头入手，通过严格的处理来提高员工的细节，通过奖励客户监督来减少客户的不满。 7不要开具发票 例：结账后，要求前台开具发票。结果是：“不好意思，用团购折扣不能开发票”或者“你点了特色菜，不能开发票”。钱都花完了，折扣也用了。为什么不能开发票？ 表现形式：不开发票，或者说不开，或者说完了，或者答应开发票，帮忙邮寄但是从来不发。 餐饮策划和处理措施： 需要发票的客户需要开具发票。如果他们现在没有，他们需要向客户说明，并按时邮寄发票。 8以不同的方式付账 例子：饭后我没带那么多现金。可以刷卡吗？结果是我们不接受信用卡。可以支付宝吗？我们只接受现金。如果是这样的服务，基本上会让客户投诉。 体现：不使用团购或代金券，不接受团购就请客，让现金、计费、微信等其他方式。 餐饮策划和处理措施： 1.加强员工培训，让员工更加了解支付账单、团购、代金券的使用和验证方法。 2.改变认知观念，O2O移动互联网时代的电商渠道不可或缺。 3.加强对商店和场所的监管，并向人们提出此类问题。 没有人想要差评，所以餐饮业主和经手人能做的就是自己上菜，自己洗碗。还有，遇到差评不要慌，反应要快而不是放手。 毕竟在大家都来自媒体的时代，餐厅的不回应可能会成为破坏餐厅的灾难。 |
