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顾客喜好和商场环境正在强逼餐饮品牌升级消费体会，怎么才能做到？善用峰终规律即能抓住诀窍！ 关于人的需求，在心思学上有个有趣的理论： 西方心思学家马洛斯以为，人的需求能够划分为5大类，分别是生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现、自我逾越需求，较低层次需求得到满意之后自然上升到较高层次的需求。
马洛斯需求层次理论 ▲图片来历：百度 当这种需求表现在消费上，除开根本消费需求外，就会发生心思层次上的精力消费需求。比方如今的餐饮商场，人们所关注的早已不仅仅是“吃”，更多的则是“体会”。 而随着电商、餐饮新零售的兴起，线上产品已经丰厚完全，更是强逼着餐饮商场去注重线下餐厅的消费体会。 餐饮商场正围绕着“消费体会”踏上革新的路程。怎样才能打造更好的消费体会，让顾客点评中的“还行”变成“很不错，下次再来”？这个流行于效劳界的峰终规律，你必定要知道。 一，什么是峰终规律 诺贝尔奖得主，心思学家丹尼尔·卡恩曼通过深入研究，发现对体会的回忆由两个要素决议：顶峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终规律。 即人们对一件事的形象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体会，峰；一个是终究的体会，终。过程中好与不好的其他体会对回忆差不多没有影响。 举个例子来说，比方某酒店利用机器人打造“峰-终”体会，当客人通过远程奔走终于挂号进入房间，这时门铃响了，一个机器人送来了一盘水果，而在临走前，还会由机器人送上发票和小礼物，仅仅这两个亮点，就足以保持顾客的好感回忆。
机器人效劳会成为顾客回忆中的亮点 ▲图片来历：百度 相同的，一家餐厅想要拉升好感度，也要同时注重用餐体会的“峰”和“终”。有些餐厅在餐后会给客人赠送一份免费的果盘，就是在体会的终点处给人留下了好形象。 二，峰终规律的价值 1、保持好感度，添加复购率 做餐饮要考虑的事情太多，环境、效劳、产品、管理……想要做到面面俱到很难，但善用峰终规律却能够得到顾客的一声惊叹。 宜家出口的冰淇淋为什么只卖1元？这其中的道理就得从峰终规律说起。在宜家，顾客想要买一件家具也得走完整个商场，还要自己找货品转移，整个流程下来就会感觉十分疲乏。 假如让顾客保存这种疲乏感，就会对整个消费过程的体会感极差，没有再来的愿望。而正是那款物美价廉的冰淇淋，给到了顾客超预期的小满意。
1元冰淇淋拉回顾客好感度 ▲图片来历：百度 当顾客对商家自身的产品有认可，终究消费体会的回忆也不错，复购的愿望自然也会添加。 2、化“瞬间”为力气，打造品牌回忆 重要的东西总是让人形象深入。无论是峰值还是终值都是一会儿好感的事，但这种瞬间的惊喜达到的好感度，却能够构成顾客对一个品牌的回忆点。 海底捞的效劳一开端也仅仅一些给顾客带来好感的细节举动，终究在不断衍生下成为了品牌力气。现在，人们只需说到火锅和效劳，就会想到海底捞。
强烈的峰值体会逐步演变为品牌回忆 ▲图片来历：百度 假如把峰终体会运用到品牌运作上，顾客的峰终体会也会关系到品牌的生命力。 3、了解峰终规律，扭转顾客坏形象 前面说到，决议体会的回忆的两个要素：顶峰时与结束时的感觉，而这个顶峰值既包含正向的，也包含负向的。 也就是说，当顾客对消费体会的某个部分不满，这个负面的形象作为一种顶峰感觉很大程度上会影响到顾客对消费体会的评判，直接给餐厅打上差评的标签。 了解完这个规律，餐厅要做的就是注重那些简单发生坏形象的时刻，即便避免不了，也要能及时补偿顾客的绝望心情。 三，餐饮品牌怎么用好峰终规律 1、寻觅峰终最佳时刻 在年轻消费群体中，种草和拔草已经成为一种新的潮流生活方式，种草的目标能够是日用品，能够是零食，也能够是一家餐厅。 而关于一家餐厅来说，从顾客种草后的搜索查询开端，就触发了整个消费体会的开关。接下来，从到店、进门、用餐到终究结账，消费体会是环环相扣的，顾客对每个环节体会的满意度也会有凹凸起伏。
相似宜家购物体会，顾客好感度会构成波峰和波谷 ▲图片来历：百度 通常情况下，长时刻的等位和等餐，导致顾客发生倦怠感，就会构成波谷，用餐环节和效劳方面给顾客带来满意感就会构成波峰。 可见，波峰和波谷处都是顾客回忆中的最强体会，终究的结账送客就是终究体会。 利用好峰终规律，也就是在这些时刻给顾客打造更好的体会，从而让顾客记得住你的“好”。 2、制造峰终难忘瞬间 1)“峰”体会 等位：长时刻的等位会让顾客进店的愿望急剧下降，也是最简单导致顾客丢失的环节，现在商场里的餐厅那么多，保不齐顾客就会去另一家人少的餐厅。 但无论顾客选没选这家餐厅，终究对这家餐厅都会有一个等位时刻太长的负面形象。 要拉回顾客的好感度就得在这个时刻段做补偿，比方有的餐厅让顾客在等位时能够叠千纸鹤抵现金，或是超时送菜，利用小优惠抵消顾客的负面心情。
相似玩法可填充等位时刻拉回好感值 ▲图片来历：大众点评 等餐：相同的，等餐环节假如让顾客仅仅坐着等，体会感也是下降的。在这方面，不少餐厅的做法都值得借鉴。 某寿司餐厅会在客人入座时摆好赠送的小菜和布丁，让许多顾客都对他们的效劳发生了好感，乃至有些顾客会为了小布丁再来这家餐厅。
小惊喜让顾客即便等餐也仍然会给好评 ▲图片来历：大众点评 现在还有一些餐厅会在顾客等餐时放置一个倒计时的沙漏，许诺到时不上菜就免单。这些意料之外的小举动都会让顾客对商家的细心效劳发生深入的形象。 用餐：顾客来餐厅最重要的使命还是“吃”，那么上菜和用餐环节就是整个消费体会的高潮阶段，一旦能给顾客带来冷艳感，就会直接带领顾客的心情走向巅峰。 譬如最近抖音上很火的这道“面包鸡”，上菜后效劳员先拿刀将其切开，视觉上也会发生冲击感。
上菜时制造回忆点让顾客形象深入 ▲动图来历：抖音短视频 除此之外，餐厅还能够播放音乐，在听觉上缓解顾客的心情，或是利用桌椅餐具的触感来提高餐厅体会的质感。 2)“终”体会 顾客终体会能够从两点来看，一个是用餐的终究环节，另一个就是送客。 通常甜品会是顾客的终究一道食物，然而这时大部分顾客都会处在“酒足饭饱”的状态，餐厅除了满意顾客味觉之外，还能够在视觉上把它做得好看精致。 而关于许多餐厅往往会忽略的结账付款之后的体会，彼时顾客正在构成对整个消费体会的直观感受，因而一个好的结束点对餐厅复购率其实有很大的影响。
某火锅店设7秒除味，终体会好感飙升 ▲动图来历：抖音短视频 餐饮行业有句话叫“来有迎声，走有送声”，在顾客脱离时为其准备比如小礼物、细心提醒类的小惊喜，也会保持更高的好感度。 结语 在消费体会大行其道的餐饮商场，掌握了峰终规律将会更有利于餐饮品牌突出自身亮点，打造特色。 “峰”与“终”看似是瞬间的力气，其实不仅仅是顾客难忘的回忆，还会成为品牌的营销利器。 更多相关资料请浏览 唐人餐饮策划管理咨询机构官网 或者关注我们微信公众服务号
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